PR.08 İtiraz ve Şikayet Prosedürü

1. Amaç

Bu Prosedürün Amacı, CERTEX bünyesinde Doğrulama hizmetlerine yönelik kuruluşlardan veya ilgili taraflardan gelen itiraz ve şikayetlerin değerlendirme yöntemlerinin açıklanmasıdır.

2. Tanımlar

İtiraz: CERTEX Belgelendirmenin Doğrulama hizmetleri kapsamında, herhangi bir kişi/kurum veya kuruluş hakkında almış olduğu bir kararın kabul edilmeme durumu

Şikâyet: Kuruluşların/kişilerin, CERTEX Belgelendirmenin doğrulama hizmetleri kapsamında; performansı, prosedür ve politikaları, doğrulayıcıları, denetim esnasında ortaya çıkabilecek uygunsuz durumlar(davranış, hal ve tavırlar, gerginlikler v.b.) hakkında CERTEX Belgelendirmeye yaptıkları başvurular.

İŞK:  İtiraz ve Şikayet Komitesi

TKK: Tarafsızlığı Koruma Komitesi

Düzeltici Faaliyet: Saptanmış bir uygunsuzluğun sebebinin veya istenmeyen diğer durumların ortadan kaldırılması ve tekrarının engellenmesi için yapılan faaliyet/faaliyetler.

3.İlgili Dokümanlar

Komite Prosedürü

Düzeltme ve Düzeltici Faaliyetler Prosedürü

Doküman ve Kayıt Kontrol Prosedürü

Gizlilik ve Tarafsızlık Sözleşmesi

Düzeltme ve Düzeltici Faaliyet Formu

Faaliyet Takip Formu

İtiraz ve Şikayet Komitesi Sözleşmesi

İtiraz ve Şikayet Komitesi Toplantı Raporu

İtiraz ve Şikayet Formu

4. Uygulama

4.1. CERTEX Belgelendirme’ ye yapılan her türlü itiraz ve şikayet başvurusu  İtiraz ve Şikayet Formu ile faks veya mail yoluyla CERTEX Belgelendirmeye iletir.

Belgelendirme Müdürü tarafından kayıt altına alınır. CERTEX Belgelendirme; İtiraz ve şikayetin geçerli kılınması için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur.

4.2. Doğrulama hizmeti için başvuran kuruluş; bu kapsamda plan, doğrulama ekibi, doğrulama tarihi v.b durumlarda itirazı durumunda kuruluşun talebi Belgelendirme Müdürü tarafından alınır. İtirazın alındığı bilgisi yazılı olarak ilgili taraflara bildirilir, en geç 1 hafta içerisinde yine aynı form üzerinden değerlendirilerek gerekiyorsa Düzeltici Faaliyet başlatılır.

4.3. Kuruluşun atanan doğrulama ekibine itirazı ve değişiklik istemesi durumunda,  bu talebin yazılı ve gerekçeleri ile yazması Planlama Sorumlusu tarafından talep edilir. Gerekçeler ile ilgili değerlendirme Belgelendirme Müdürü tarafından yapılarak, ilgili denetim ekibi değişikliği yapılır. Faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca tatmin edici bulunmuyorsa itiraz konusu, Belgelendirme Müdürü tarafından İtiraz ve Şikayet Komitesi (İŞK)’ nin gündemine alınır.
4.4. İtiraz Şikayet ve Komitesi (İŞK) Belgelendirme Müdürü tarafından en az 2 kişiden oluşacak şekilde oluşturulur. Komite üyeleri  Komite Prosedürü’ ne göre  Gizlilik ve Tarafsızlık Sözleşmesi ve  İtiraz ve Şikayet Komitesi Sözleşmesi imzalatılmaktadır.

4.5. CERTEX Belgelendirme’ ye vermiş olduğu hizmetler kapsamındaki hizmetlerle ilgili olarak, kuruluşlardan veya ilgili diğer taraflardan (tüketiciler, kuruluşun müşterileri, kurumlar v.b.) gelen şikayetler, Belgelendirme Müdürü tarafından  İtiraz ve Şikayet Formu ile kayıt altına alınır. Şikayetin alındığı ilgili taraflara bildirilir, en geç 1 hafta içerisinde değerlendirilerek gerekiyorsa Düzeltici Faaliyet başlatılır. Bu faaliyet sonuçları şikayet sahibine şikayetin çözüm metoduna göre en geç 2 hafta içinde yazılı olarak bildirilir. Faaliyet 2 hafta içinde sonuçlanamadı ise, bu durum kuruluşa yazılı olarak yapılır. 

4.6. Şikayete ait yapılan faaliyetlerin sonuçları, ilgili taraflarca tatmin edici bulunmuyorsa şikayet konusu, Belgelendirme Müdürü tarafından İŞK gündemine alınır. İtiraz Şikayet ve Komitesi (İŞK) Belgelendirme Müdürü tarafından itirazın durumuna göre konusuna göre uzman en az 2 kişiden oluşacak şekilde oluşturulur. Komite üyeleri  Komite Prosedürü’ ne göre  Gizlilik ve Tarafsızlık Sözleşmesi ve İtiraz ve Şikâyet Komitesi Sözleşmesi imzalatılmaktadır.

4.7. Komiteye seçilecek kişiler, itiraz veya şikayet konusu, tarafsızlık ilkeleri göz önünde bulundurularak oluşturulmaktadır. Tarafsızlığı Koruma Komitesi (TKK), komite üyelerinin tarafsızlığını inceleyerek değerlendirmektedir. İŞK, kararlarında tam bağımsızlığa sahip olup, herhangi bir yetkili tarafından etki altında bırakılmamaktadır.

4.8. İŞK’ nın aldığı karar, ilgili tarafa toplantı tarihinden sonra en geç 15 gün içinde gönderilir.  Düzeltme ve Düzeltici Faaliyetler Prosedürü’ nün işletilmesi neticesinde sonuçlanan şikâyetlere ait kayıtlar Belgelendirme Müdürü’nde muhafaza edilir ve  Faaliyet Takip Formu’ nun bir nüshası yönetimin gözden geçirme toplantısı öncesi Yönetim Temsilcisi’ne sunulur. İtiraz veya şikayet sonucunda CERTEX Belgelendirme yönetim sistemini etkileyecek bir uygulama gerekiyorsa, Yönetim Temsilcisi tarafından gereken faaliyet başlatılır.

4.9. CERTEX Belgelendirmeye ulaşan, belgeli kuruluşların yönetim sistemindeki uygunsuzluklardan kaynaklanan müşteri şikâyetleri, kuruluşa yazılı olarak bildirilir ve kuruluştan hakkında yapılan şikâyetle ilgili yaptığı/yapacağı düzenlemeler konusundaki bilgi en geç 2 hafta içinde Belgelendirme Müdürü tarafından talep edilir. Gelen bilgiler İŞK tarafından değerlendirilir, alınan karara göre kuruluşta denetim gerçekleştirilebilir veya planlanan denetim tarihinde kuruluşun denetimi esnasında müşteri şikayetlerine ilişkin kayıtların düzenli olarak tutulup tutulmadığı kontrol edilir. 

4.10. Denetim faaliyetleri neticesinde alınan kararlara yapılan şikâyet ve itirazlar ise, CERTEX Belgelendirmeye ulaştığında, itiraz/şikayet konusu, Belgelendirme Müdürü tarafından İŞK gündemine alınmak üzere bilgi verilir.

4.11. İtiraz/şikayet konusunun görüşüleceği tarih ve İŞK üyeleri hakkındaki özgeçmiş ilgili tarafa teyit için bildirilir ve talep etmeleri halinde toplantıya katılabilecekleri belirtilir. İŞK üyelerinden birine, haklı gerekçe bildirmek kaydı ile, şikayet sahibinin itirazı olması durumunda, İŞK’ ne yeni bir üye dahil edilir. Yeni üyenin de özgeçmişi ilgili tarafa gönderilerek teyidi alınır. 

4.12. İŞK konuyu değerlendirir, gerektiğinde ilgili uzman görüşüne başvurabilir. Yönetim sistemlerinde görüş verecek uzmanların en az 2 yıl  Baş Doğrulayıcı tecrübesine sahip olması ve ilgili sektörde en az 2 denetim  gerçekleştirmiş olması gerekir. İŞK, itirazın CERTEX Belgelendirmeye ulaşmasını takip eden 15 gün içerisinde kesin kararını verir. Karar, oy çokluğu esasına göre alınır. Alınan kararlar İtiraz ve Şikayet Komitesi Toplantı Raporu’na kayıt edilir.

4.13. İŞK kararı, Belgelendirme Müdürü tarafından itirazı yapan kuruluşa/kişiye ve Yönetim Temsilcisine yazılı olarak bildirilir ve arşivlenir.

4.14. Belgelendirme Müdürü tarafından Yönetim Temsilcisine bilgi verilen itiraz ve şikayetler hakkında  istatistiksel olarak değerlendirmeler yapılır ve bu değerlendirmeler Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarına Yönetim temsilcisi tarafından sunulur.

4.15. İŞK ‘nın almış olduğu kararlar çözüm niteliğinde olup tartışılmazdır. Bu komitenin kararı, itiraz veya şikayet sahibi tarafından yeterli bulunmadığı takdirde, konunun T.C. İstanbul Anadolu Mahkemeleri ve İcra Daireleri intikal ettirilmesi hususu ilgili tarafa bildirilir.

4.16. İtiraz/şikayeti yapan ile itiraz/şikayet konusu gizli tutulmakta ve her iki tarafın karşılaştırılmamasına özen gösterilmektedir. Değerlendirme süresi, itiraz/şikayet türüne göre her iki tarafa beyan edilmektedir. Bu sürenin 15 günü geçmemesine dikkate edilmektedir.

4.17. İtiraz/şikayete konu olan kişiye ve sahibine konu ile ilgili sonuç yazılı olarak Belgelendirme Müdürü koordinasyonunda bildirilmekte olup, ilgili kayıtlar muhafaza edilmektedir.

4.18. CERTEX Belgelendirme; İtiraz/şikayetinin alınması üzerine, itiraz/şikayetin kendisinin faaliyet gösterdiği yönetim sistemleri belgelendirme hizmetleri ile ilgili olup olmadığını teyit etmektedir.

4.19. Şikayet, belgelendirilmiş bir müşteriyle ilgiliyse şikayetin sorgulanmasında belgelendirilmiş yönetim sisteminin etkinliği dikkate alınmaktadır.

4.20. Şikayet, CERTEX Belgelendirme tarafından sözü edilen belgelendirilmiş kuruluşa uygun bir süre zarfında yönlendirilmektedir. Konunun takibi Belgelendirme Müdürü tarafından yapılmaktadır.

4.21. Müşterinin zarara uğramış olması ve şikayetinde haklı bulunması durumunda CERTEX Belgelendirme’ nin mesleki sorumluluk sigortası devreye girmektedir.

4.22.CERTEX Belgelendirme; şikayet konusu ve bunun çözümünün kamuoyuna verilip verilmeyeceği, verilecekse ne kapsamda verileceği konusunu, kuruluş ve şikayet sahibi ile birlikte belirlemektedir.
4.23. İtiraz ve şikayetlere ait başvuru formu,CERTEX Belgelendirme web sitesinde kamuoyuna açık, güncel olarak bulundurulmaktadır.

5.0 Değişiklik & Revizyon Bilgisi